고객광장충북경제를 이끌고 받쳐주는 도민의 공기업,
지역경제발전을 위한 충북개발공사의 열정은 멈추지 않습니다.
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일반부분
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Human Nature Future
우리 충북개발공사는 도민의 복리증진과 충북경제 발전에 이바지하기 위해 변화와 혁신을 주도하는
도민의 으뜸 공기업으로서 다음과 같이 약속드립니다.
- 우리는
- 도민수요를 반영한 충북 맞춤형 개발사업을 추진하겠습니다.
- 우리는
- 고객과의 소통채널을 활성화하여 의견을 적극 수렴·반영하는 열린경영을 실천하겠습니다.
- 우리는
- 고객을 최우선으로 섬기는 고객중심경영을 통해 고객만족도를 향상시키겠습니다.
- 우리는
- 창의적 혁신경영을 통해 지속가능하게 성장하는 고객서비스를 제공하겠습니다.
충북개발공사 임직원 모두는 위의 목표를 달성하기 위하여 고객서비스 이행표준을 마련하여 책임감 있게 지켜나갈 것을 약속합니다.
고객응대서비스 이행표준
고객이 방문한 경우
- 1 고객이 부서 및 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 직원의 좌석 배치도를 사무실 입구에 게시하겠습니다.
- 2 고객 방문 시, 하던 일을 멈추고 일어서서 가볍게 눈을 맞춘 후 인사하고, 자신의 소속 부서 및 이름을 밝히겠습니다. 그리고 방문한 고객이 돌아갈 때도 정중하게 인사하겠습니다.
- 3 고객이 담당자를 모를 경우, 최초 발견자가 고객에게 먼저 다가가 방문목적을 물어보고 해당 부서 또는 담당자를 찾을 수 있도록 친절히 안내해드리겠습니다.
- 4 담당자가 부재중일 때는 그 이유를 정확히 설명드리고, 다른 직원이 대신 처리할 수 있는 경우 신속히 처리해드리며, 불가능한 경우 고객의 방문 용건, 연락처 등을 메모하여 추후 담당자가 연락을 취할 수 있도록 하겠습니다. 제출서류가 있을 경우에는 담당자가 전화 또는 문자로 필요 제출서류를 안내하겠습니다.
- 5 고객 대기시간이 길어질 경우, 소요시간과 절차를 안내하여 양해를 구하고, 공사 홍보책자 및 차와 다과를 제공하여 최대한 편안하고 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 6 장애인이나 노약자, 임산부가 방문하실 경우, 전화를 미리 주시면 담당직원을 사무실 앞에서 만나실 수 있도록 하겠습니다.
고객과 전화로 상담하는 경우
- 1 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, “감사합니다. 00실(부, 처) 000입니다.” 라고 인사말과 함께 소속, 이름을 정확히 밝히겠습니다. 만약, 벨소리가 3번 이상 울린 다음 받을 시 “늦게 받아 죄송합니다. 00실(부, 처) 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라며 양해를 구하겠습니다.
- 2 고객님의 말씀을 적극적으로 경청하고 중요 부분은 반복 확인하여 문의사항을 정확하게 판단하겠습니다.
- 3 답변이나 상담은 명확하고, 상세하며, 쉽게 설명해 드리고 반드시 이해 여부를 확인한 후 마치도록 하겠습니다. 만약 답변이 곤란할 경우 정확한 답변을 위해 고객에게 콜백(Call Back) 시간을 고지 후 시간 내에 신속하게 처리하겠습니다.
- 4 고객의 용무가 끝났을 때에는 “더 궁금하신 사항 없으십니까? 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.” 라는 끝인사를 하고 고객이 끊으신 것을 확인 후 수화기를 조심스레 내려 놓겠습니다.
- 5 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우 본인이 담당자가 아님을 밝히고 관련 업무 담당자의 이름과 “혹시 전화가 끊어지면 000-000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.” 라고 전화번호를 안내한 후 연결하여 드리겠습니다.
- 6 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객의 성명, 일시, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달하며, 고객이 원하실 경우 당일 업무종료 전에 고객께 전화할 수 있도록 하겠습니다.
고객과 온라인으로 상담하는 경우
- 1 고객편의를 위해 누리집은 항상 최신정보로 관리하고 필요정보를 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 2 홈페이지는 연중 365일 24시간 중단 없이 운영될 수 있도록 관리하고 부득이하게 서비스를 일시중단 할 경우 사전 홈페이지에 게재하겠습니다.
- 3 고객의 편의도모를 위해 누리집 및 국민신문고 등을 통한 고객의 소리(VOC) 접수 시스템을 구축하여 민원사항, 부조리 신고, 제안건의 등 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
- 4 누리집과 더불어 SNS를 통해서도 고객이 편리하고 빠르게 컨텐츠를 이용할 수 있도록 공사 SNS 계정을 지속적으로 관리·개선하겠습니다.
고객을 직접 방문하는 경우
- 1 방문하기 하루 전에 소속, 성명, 방문목적을 안내하고, 고객의 편리한 시간을 고려해 약속을 정한 후 방문하겠습니다.
- 2 사후연락 등 고객 편의를 위해 명함을 반드시 남기도록 하겠습니다.
- 3 현장에서 업무처리 결과 등 고객이 궁금해하실 사항에 관해 분명하고 상세하게 안내해 드리겠습니다.
- 4 약속시간은 항상 정확히 지키겠으며, 그렇지 못할 경우에는 사전에 양해를 구하겠습니다.
고객의 민원을 처리할 때
- 1 모든 문의사항은 최대한 고객의 입장에서 처리해드리도록 하겠으며, 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
- 2 모든 절차를 담당직원이 직접 처리하고, 보완이 필요한 사항은 사전에 설명하여, 민원사항에 대하여 1회 방문으로 처리될 수 있도록 하겠습니다.
- 3 민원 및 질의사항에 대해 법정 처리 기간 내에 신속하게 처리하도록 하겠습니다.
- 4 제출한 민원서류 및 기술상, 경영상의 정보에 대해 민원인의 이익이 침해되지 않도록 개인정보보호법을 준수하여 비밀을 보장하겠습니다. 그리고 개인정보를 제3자에게 제공하거나 처리를 위탁하는 경우, 누리집을 통해 공지하겠습니다.
- 5 문의내용에 대한 처리가 부득이한 사유로 다소 시간을 요할 경우, 처리기한의 연장사유와 처리 예정기한을 온라인 시스템, 전화 등으로 신속히 통지하여 드리겠습니다.
- 6 처리결과를 알려드릴 때에는 구체적인 시정조치 내용, 담당부서 및 담당자 성명, 연락처를 함께 안내하겠습니다.
민원명 | 처리기한(근무일 기준) | 구비서류 | 비고 |
---|---|---|---|
1. 진정, 고충민원 | 7일 이내 | 진정서 및 민원서 | |
2. 일반질의 | 7일 이내 | 질의서 | |
3. 법령질의 | 14일 이내 | 질의서 | |
4. 건의 | 14일 이내 | 건의서 | |
5. 사실증명, 실적증명 | 즉시 | 증명원서 | |
6. 확인 | 즉시 | 확인서 |
고객제안 등 고객의 경영참여
- 1 우리공사 경영전반에 대한 고객제안을 정기적으로 접수하고, 채택된 제안에 대해서는 소정의 포상을 실시하겠습니다.
- 2 채택된 제안은 관련부서에서 면밀히 검토하여 경영에 적용할 방안을 마련하겠으며, 고객 의견을 수렴하여 지속적으로 발전시켜 나가겠습니다.
- 3 고객 소통채널을 다방면으로 확대하여 고객의 직·간접적 경영참여를 활성화하고, 고객의견을 공사의 경영에 적극 반영하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정조치
- 1 아래와 같이 고객에게 불친절한 서비스를 제공한 경우에는 직원 서비스교육 등을 통하여 같은 사례가 발생하지 않도록 철저히 관리하겠습니다.
- - 직원의 업무처리 잘못으로 우리 공사를 재방문하시는 경우
- - 민원처리 시 서비스 이행표준의 처리 기간을 준수하지 않았을 경우
- - 요청하신 서비스를 정해진 기일 내 제공하지 못하였음에도 그 지연 사유를 안내하지 않은 경우
- - 방문이나 전화응대 중에 불친절하거나 감정적인 응대로 불쾌감을 유발하였을 경우
- 2 우편, 전화, 방문, 누리집 ‘고객의 소리’, 국민신문고 등을 통해 의견을 제시하실 수 있습니다.