Human Nature Future

우리 충북개발공사는 도민의 복리증진과 충북경제 발전에 이바지하기 위해 변화와 혁신을 주도하는
도민의 으뜸 공기업으로서 다음과 같이 약속드립니다.

우리는

도민수요를 반영한 충북 맞춤형 개발사업을 추진하겠습니다.

우리는

고객과의 소통채널을 활성화하여 의견을 적극 수렴·반영하는 열린경영을 실천하겠습니다.

우리는

고객을 최우선으로 섬기는 고객중심경영을 통해 고객만족도를 향상시키겠습니다.

우리는

창의적 혁신경영을 통해 지속가능하게 성장하는 고객서비스를 제공하겠습니다.

충북개발공사 임직원 모두는 위의 목표를 달성하기 위하여 고객서비스 이행표준을 마련하여 책임감 있게 지켜나갈 것을 약속합니다.

고객응대서비스 이행표준

고객이 방문한 경우

• 1 고객이 부서 및 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 직원의 좌석 배치도를 사무실 입구에 게시하겠습니다.
• 2 고객 방문 시, 하던 일을 멈추고 일어서서 가볍게 눈을 맞춘 후 인사하고, 자신의 소속 부서 및 이름을 밝히겠습니다. 그리고 방문한 고객이 돌아갈 때도 정중하게 인사하겠습니다.
• 3 고객이 담당자를 모를 경우, 최초 발견자가 고객에게 먼저 다가가 방문목적을 물어보고 해당 부서 또는 담당자를 찾을 수 있도록 친절히 안내해드리겠습니다.
• 4 담당자가 부재중일 때는 그 이유를 정확히 설명드리고, 다른 직원이 대신 처리할 수 있는 경우 신속히 처리해드리며, 불가능한 경우 고객의 방문 용건, 연락처 등을 메모하여 추후 담당자가 연락을 취할 수 있도록 하겠습니다. 제출서류가 있을 경우에는 담당자가 전화 또는 문자로 필요 제출서류를 안내하겠습니다.
• 5 고객 대기시간이 길어질 경우, 소요시간과 절차를 안내하여 양해를 구하고, 공사 홍보책자 및 차와 다과를 제공하여 최대한 편안하고 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 6 장애인이나 노약자, 임산부가 방문하실 경우, 전화를 미리 주시면 담당직원을 사무실 앞에서 만나실 수 있도록 하겠습니다.

고객과 전화로 상담하는 경우

• 1 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, “감사합니다. 00실(부, 처) 000입니다.” 라고 인사말과 함께 소속, 이름을 정확히 밝히겠습니다. 만약, 벨소리가 3번 이상 울린 다음 받을 시 “늦게 받아 죄송합니다. 00실(부, 처) 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라며 양해를 구하겠습니다.
• 2 고객님의 말씀을 적극적으로 경청하고 중요 부분은 반복 확인하여 문의사항을 정확하게 판단하겠습니다.
• 3 답변이나 상담은 명확하고, 상세하며, 쉽게 설명해 드리고 반드시 이해 여부를 확인한 후 마치도록 하겠습니다. 만약 답변이 곤란할 경우 정확한 답변을 위해 고객에게 콜백(Call Back) 시간을 고지 후 시간 내에 신속하게 처리하겠습니다.
• 4 고객의 용무가 끝났을 때에는 “더 궁금하신 사항 없으십니까? 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.” 라는 끝인사를 하고 고객이 끊으신 것을 확인 후 수화기를 조심스레 내려 놓겠습니다.
• 5 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우 본인이 담당자가 아님을 밝히고 관련 업무 담당자의 이름과 “혹시 전화가 끊어지면 000-000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.” 라고 전화번호를 안내한 후 연결하여 드리겠습니다.
• 6 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객의 성명, 일시, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달하며, 고객이 원하실 경우 당일 업무종료 전에 고객께 전화할 수 있도록 하겠습니다.

고객과 온라인으로 상담하는 경우

• 1 고객편의를 위해 누리집은 항상 최신정보로 관리하고 필요정보를 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 2 홈페이지는 연중 365일 24시간 중단 없이 운영될 수 있도록 관리하고 부득이하게 서비스를 일시중단 할 경우 사전 홈페이지에 게재하겠습니다.
• 3 고객의 편의도모를 위해 누리집 및 국민신문고 등을 통한 고객의 소리(VOC) 접수 시스템을 구축하여 민원사항, 부조리 신고, 제안건의 등 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
• 4 누리집과 더불어 SNS를 통해서도 고객이 편리하고 빠르게 컨텐츠를 이용할 수 있도록 공사 SNS 계정을 지속적으로 관리·개선하겠습니다.

고객을 직접 방문하는 경우

• 1 방문하기 하루 전에 소속, 성명, 방문목적을 안내하고, 고객의 편리한 시간을 고려해 약속을 정한 후 방문하겠습니다.
• 2 사후연락 등 고객 편의를 위해 명함을 반드시 남기도록 하겠습니다.
• 3 현장에서 업무처리 결과 등 고객이 궁금해하실 사항에 관해 분명하고 상세하게 안내해 드리겠습니다.
• 4 약속시간은 항상 정확히 지키겠으며, 그렇지 못할 경우에는 사전에 양해를 구하겠습니다.

고객의 민원을 처리할 때

• 1 모든 문의사항은 최대한 고객의 입장에서 처리해드리도록 하겠으며, 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
• 2 모든 절차를 담당직원이 직접 처리하고, 보완이 필요한 사항은 사전에 설명하여, 민원사항에 대하여 1회 방문으로 처리될 수 있도록 하겠습니다.
• 3 민원 및 질의사항에 대해 법정 처리 기간 내에 신속하게 처리하도록 하겠습니다.

민원명	처리기한(근무일 기준)	구비서류	비고
1. 진정, 고충민원	7일 이내	진정서 및 민원서
2. 일반질의	7일 이내	질의서
3. 법령질의	14일 이내	질의서
4. 건의	14일 이내	건의서
5. 사실증명, 실적증명	즉시	증명원서
6. 확인	즉시	확인서

• 4 제출한 민원서류 및 기술상, 경영상의 정보에 대해 민원인의 이익이 침해되지 않도록 개인정보보호법을 준수하여 비밀을 보장하겠습니다. 그리고 개인정보를 제3자에게 제공하거나 처리를 위탁하는 경우, 누리집을 통해 공지하겠습니다.
• 5 문의내용에 대한 처리가 부득이한 사유로 다소 시간을 요할 경우, 처리기한의 연장사유와 처리 예정기한을 온라인 시스템, 전화 등으로 신속히 통지하여 드리겠습니다.
• 6 처리결과를 알려드릴 때에는 구체적인 시정조치 내용, 담당부서 및 담당자 성명, 연락처를 함께 안내하겠습니다.

고객제안 등 고객의 경영참여

• 1 우리공사 경영전반에 대한 고객제안을 정기적으로 접수하고, 채택된 제안에 대해서는 소정의 포상을 실시하겠습니다.
• 2 채택된 제안은 관련부서에서 면밀히 검토하여 경영에 적용할 방안을 마련하겠으며, 고객 의견을 수렴하여 지속적으로 발전시켜 나가겠습니다.
• 3 고객 소통채널을 다방면으로 확대하여 고객의 직·간접적 경영참여를 활성화하고, 고객의견을 공사의 경영에 적극 반영하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정조치

• 1 아래와 같이 고객에게 불친절한 서비스를 제공한 경우에는 직원 서비스교육 등을 통하여 같은 사례가 발생하지 않도록 철저히 관리하겠습니다.
• - 직원의 업무처리 잘못으로 우리 공사를 재방문하시는 경우
• - 민원처리 시 서비스 이행표준의 처리 기간을 준수하지 않았을 경우
• - 요청하신 서비스를 정해진 기일 내 제공하지 못하였음에도 그 지연 사유를 안내하지 않은 경우
• - 방문이나 전화응대 중에 불친절하거나 감정적인 응대로 불쾌감을 유발하였을 경우
• 2 우편, 전화, 방문, 누리집 ‘고객의 소리’, 국민신문고 등을 통해 의견을 제시하실 수 있습니다.